Em 6 meses de operação, São José dos Pinhais realizou atendimentos com 86% de resolutividade e jornada completa do paciente abaixo de 10 minutos.
O desafio: uma UPA com demanda crescente e recursos limitados
São José dos Pinhais é o terceiro município mais populoso do Paraná, com mais de 340 mil habitantes e uma região metropolitana que pressiona continuamente os serviços de saúde pública. A UPA Afonso Pena, uma das principais portas de entrada do sistema municipal de saúde, enfrentava um desafio compartilhado por centenas de unidades de pronto atendimento no Brasil: demanda crescente, filas longas e dificuldade de ampliar a capacidade sem aumentar proporcionalmente os custos operacionais.
A telemedicina surgiu não como substituta do atendimento presencial, mas como um canal complementar, capaz de absorver parte da demanda com eficiência, agilidade e qualidade, especialmente para casos de baixa e média complexidade que lotam as filas das UPAs brasileiras todos os dias.
Em julho de 2025, a Doutor ao Vivo iniciou a operação de telemedicina na UPA Afonso Pena. Seis meses depois, os resultados superaram as expectativas iniciais da gestão municipal.
A solução implementada: Cabine de Telemedicina integrada ao fluxo da UPA
A Doutor ao Vivo instalou uma Cabine de Telemedicina diretamente no fluxo de atendimento da UPA Afonso Pena. A solução integra triagem digital automatizada com pré-anamnese, aferição de sinais vitais, videoconsulta com médico e emissão de prescrições digitais, tudo em um ambiente físico privativo, dentro da própria unidade de saúde.
A jornada do paciente foi projetada para ser simples e intuitiva, sem necessidade de cadastros prévios ou conhecimento técnico. Isso foi essencial para que a solução funcionasse em uma UPA de saúde pública, onde o perfil etário e socioeconômico do paciente é bastante diverso.
Triagem e pré-anamnese digital
O paciente informa seus sintomas e dados básicos na estação. Tempo médio: 2 minutos e 30 segundos.
Fila virtual e espera pelo médico
O sistema direciona para o médico disponível. Tempo médio de espera: 58 segundos.
Teleconsulta com médico
Videoconsulta com médico clínico geral. Tempo médio: 6 minutos e 9 segundos.
Alta, prescrição ou encaminhamento
86% dos pacientes recebem alta consulta. Documentos digitais emitidos imediatamente.
O resultado mais expressivo do processo foi o tempo total da jornada: 9 minutos e 37 segundos da entrada na cabine até o encerramento do atendimento. Em um contexto onde filas de espera de horas são parte do cotidiano das UPAs brasileiras, esse número representa uma transformação real na experiência do paciente.
Resultados em 6 meses: os números que importam
Entre julho de 2025 e fevereiro de 2026, a operação de telemedicina na UPA Afonso Pena registrou os seguintes indicadores:
Indicadores do case
Período |
Jul/25 – Fev/26 |
NPS |
91% |
Resolutividade |
86% |
Jornada completa |
9 min 37s |
Espera pelo médico |
58 seg |
Cons. / hora |
4,6 |
Faixas etárias |
Todas |
Promotores NPS |
93% |
A média de 4,6 atendimentos por hora demonstra a eficiência operacional do modelo. Considerando que a jornada completa dura menos de 10 minutos, a cabine consegue operar com alta rotatividade sem comprometer a qualidade clínica dos atendimentos.
10% dos pacientes ainda retornaram para pelo menos uma segunda consulta. Isso é um indicador relevante de confiança e adesão ao serviço, especialmente em saúde pública, onde a construção de vínculo com o sistema de saúde é historicamente desafiadora.
86% de resolutividade: o que esse número significa na prática
Um dos indicadores mais importantes para avaliar a efetividade de um serviço de telemedicina é a taxa de resolutividade, a proporção de atendimentos que resultam em alta consulta, sem necessidade de encaminhamento para serviços adicionais.
Na UPA Afonso Pena, 86% dos atendimentos foram resolvidos na própria teleconsulta, com alta direta para o paciente. Apenas 14% necessitaram de encaminhamento para outro nível de cuidado.
Por que isso é relevante para gestores de saúde pública? Alta resolutividade significa menor sobrecarga nos serviços de maior complexidade. Cada consulta resolvida na telemedicina é um caso a menos na fila do pronto-socorro, um leito preservado e um recurso público economizado. Para a gestão municipal, representa um importante instrumento de ordenamento do fluxo assistencial.
Esse índice de 86% está em linha com as melhores práticas de telemedicina para atenção primária e pronto atendimento de baixa complexidade, e demonstra que o modelo não apenas é ágil, mas clinicamente efetivo.
Todas as faixas etárias foram atendidas
Um dos receios mais comuns na implementação de telemedicina em serviços públicos é a exclusão digital de populações mais vulneráveis, especialmente idosos e pessoas com menor familiaridade tecnológica.
Os dados da UPA Afonso Pena mostram que isso não aconteceu. A cabine de telemedicina da Doutor ao Vivo foi utilizada por todas as faixas etárias registradas no sistema, desde crianças e adolescentes (0 a 17 anos) até idosos acima de 59 anos.
A maior concentração de atendimentos ocorreu nas faixas de 18 a 24 anos e 25 a 33 anos, o que é coerente com o perfil de uma UPA urbana, mas a presença de todas as faixas etárias é um indicador relevante de acessibilidade real da solução. A distribuição por gênero também foi equilibrada: 52% feminino e 48% masculino.
A interface intuitiva da cabine, projetada para minimizar barreiras de uso, foi fundamental para esse resultado. Pacientes de todas as idades conseguiram completar o atendimento sem necessidade de assistência técnica ou orientação especializada.
NPS de 91%: o que os pacientes disseram
O Net Promoter Score (NPS) é a métrica padrão internacional para avaliar satisfação e lealdade de clientes ou usuários. Na saúde pública, um NPS acima de 75 é considerado excelente. Na UPA Afonso Pena, o resultado foi de 91%, um nível classificado como de excelência absoluta.
De 829 avaliações coletadas no período 770 pacientes foram classificados como promotores (93% das avaliações), 44 foram neutros (5%) e apenas 15 foram detratores (2%).
Os atributos mais bem avaliados pelos pacientes foram, em ordem de destaque: educação do médico, paciência do médico e facilidade de uso do sistema. Qualidade de áudio e vídeo e tempo de espera completaram o ranking de avaliações.
O desempenho dos médicos como principal driver de satisfação é um resultado que reflete o modelo de operação da Doutor ao Vivo: a equipe clínica é treinada especificamente para o atendimento via telemedicina, com protocolos de comunicação adaptados para a consulta remota.
3 aprendizados que esse case oferece para gestores de saúde pública
1. Telemedicina em UPA não é substituição, é ampliação inteligente da capacidade
A cabine de telemedicina operou em paralelo ao atendimento presencial, absorvendo casos de baixa e média complexidade sem disputar recursos com os atendimentos mais graves. O resultado foi uma unidade com maior capacidade de resposta, sem aumento proporcional de custos com pessoal ou infraestrutura física.
2. A acessibilidade da interface é tão importante quanto a tecnologia
O atendimento de todas as faixas etárias, inclusive crianças, adolescentes e idosos, demonstra que uma interface bem projetada elimina as barreiras de adoção tecnológica mesmo em contextos de baixa familiaridade digital. O design centrado no paciente não é opcional: é o que determina se a solução vai funcionar na prática.
3. NPS alto em saúde pública é possível e é estratégico
Um NPS de 91% em uma UPA pública não é apenas um dado de satisfação. É um indicador de que a população local está disposta a usar o serviço novamente, a indicá-lo para outras pessoas e a confiar no sistema de saúde municipal. Em termos de política pública, isso tem valor inestimável.
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