Milhares de atendimentos realizados em 4 unidades de saúde de Sumaré/SP revelam: 98% de resolutividade, jornada completa do paciente abaixo de 13 minutos e índice de satisfação de excelência na saúde pública.
O desafio: atender mais, com menos tempo de espera e mais qualidade
Sumaré é um município de médio porte do interior de São Paulo, parte da Região Metropolitana de Campinas, uma das mais dinâmicas do estado. Com uma população em crescimento contínuo e uma demanda crescente por serviços de saúde pública, a pressão sobre as unidades de atendimento do município segue a mesma lógica que gestores de saúde conhecem bem em todo o Brasil: mais pacientes, estrutura limitada, e a expectativa de que o atendimento seja rápido, resolutivo e humano.
Casos de baixa e média complexidade disputam espaço nas filas com situações de maior gravidade. O tempo de espera cresce. A experiência do paciente se deteriora. E o gestor precisa responder a tudo isso com os recursos disponíveis.
A telemedicina surgiu como resposta a esse cenário. Não como substituta do atendimento presencial, mas como um canal complementar capaz de absorver parte do fluxo com eficiência real e comprovar isso em dados.
A Doutor ao Vivo implantou sua solução de telemedicina em 4 unidades de saúde de Sumaré/SP, 3 unidades de pronto-atendimento e 1 unidade dedicada à saúde mental na UBS MATÃO. Os resultados, coletados ao longo de milhares de atendimentos reais, mostram que o modelo funcionou.
A solução implementada: telemedicina integrada ao fluxo assistencial
A solução da Doutor ao Vivo foi integrada diretamente ao fluxo de atendimento de 4 unidades de saúde de Sumaré. Em cada uma delas, a jornada do paciente foi desenhada para ser simples, acessível e eficiente, sem exigir conhecimento técnico ou cadastros prévios complexos.
O modelo operou em três etapas principais:
Triagem e pré-anamnese digital
O paciente informa seus sintomas e dados básicos antes de ser direcionado ao médico. Essa etapa garante que o profissional já receba informações estruturadas, reduzindo o tempo da consulta e aumentando a precisão do atendimento.
4min 50sEspera pelo médico
Com a triagem digital pré-realizada, a espera pelo médico foi reduzida a um tempo mínimo.
2min 59sTeleconsulta com médico
Videoconsulta com médico clínico geral, com emissão de prescrições digitais, atestados e encaminhamentos quando necessário.
5min 05sO resultado dessa jornada integrada foi um tempo total de 12 minutos e 55 segundos da entrada do paciente até o encerramento do atendimento. Em um contexto onde filas de horas são parte do cotidiano da saúde pública brasileira, esse número representa uma mudança concreta na experiência de quem busca atendimento.
Os números de Sumaré: o que milhares de atendimentos revelaram
Os dados coletados ao longo da operação em Sumaré/SP entregam uma fotografia precisa do que a telemedicina pode fazer quando bem implantada em escala — em múltiplas unidades, com perfis de atendimento distintos.
Tempo médio das etapas de atendimento
Tempo médio das etapas de atendimento
| Etapa | Tempo médio |
|---|---|
| Triagem / Pré-anamnese | 4min 50s |
| Espera Médico | 2min 59s |
| Consulta | 5min 05s |
| Jornada Completa | 12min 55s |
Desfecho clínico
98% dos pacientes receberam alta diretamente na consulta, sem necessidade de encaminhamento para outro nível de cuidado. Apenas 2% foram encaminhados.
Esse índice de resolutividade de 98% é um dos mais expressivos registrados em operações de telemedicina para saúde pública no Brasil. Ele demonstra que o modelo não apenas é ágil, mas clinicamente efetivo para os perfis de casos atendidos.
Perfil etário dos pacientes atendidos
A solução foi utilizada por todas as faixas etárias, desde crianças e adolescentes até pacientes acima de 59 anos. A maior concentração de atendimentos ocorreu nas faixas de 18 a 24 anos e 25 a 33 anos, o que reflete o perfil típico de uma unidade pública urbana — mas a presença de todas as faixas etárias confirma a acessibilidade real da solução para a população de Sumaré.
NPS de 89%: o que os pacientes de Sumaré disseram
O Net Promoter Score (NPS) é a métrica padrão internacional para avaliar satisfação e lealdade de usuários. Na saúde pública, um NPS acima de 75 já é considerado excelente. Em Sumaré, o resultado foi de 89% — um índice que classifica o serviço no nível de excelência.
A distribuição das avaliações mostrou:
- 91% de promotores — pacientes que aprovaram o serviço e recomendariam para outras pessoas
- 5% de neutros
- 2% de detratores — o menor percentual possível em qualquer operação de escala
Os atributos mais bem avaliados pelos pacientes, em ordem de destaque, foram:
- Educação do médico — o atributo de maior destaque absoluto nas avaliações
- Qualidade do áudio e vídeo — reconhecendo a infraestrutura técnica da solução
- Paciência do médico — refletindo a qualidade do atendimento clínico
- Facilidade de uso do sistema — confirmando a acessibilidade da plataforma
- Tempo de espera — avaliado positivamente mesmo com margens de melhoria potencial
O fato de os médicos aparecerem como principal driver de satisfação é um resultado que reflete o modelo de operação da Doutor ao Vivo: a equipe clínica é treinada especificamente para o atendimento por telemedicina, com protocolos de comunicação adaptados para a consulta remota.
98% de resolutividade: o que esse número significa para a gestão pública
Alta resolutividade não é apenas um dado operacional. Para um gestor de saúde pública, ela tem implicações diretas na organização de todo o sistema municipal.
Cada atendimento resolvido na telemedicina é:
- Um caso a menos na fila do pronto-socorro ou da UPA
- Um leito preservado para casos de maior complexidade
- Um recurso público economizado
- Uma demanda de baixa complexidade que não consome tempo da equipe médica presencial
Com 98% dos casos resolvidos na própria teleconsulta, a operação em Sumaré demonstra que o modelo não apenas organiza o fluxo — ele o transforma.
3 aprendizados que o case de Sumaré oferece para gestores de saúde pública
1. Telemedicina em saúde pública não precisa ser complexa para ser eficiente
A jornada de menos de 13 minutos em Sumaré não foi resultado de tecnologia excessivamente sofisticada. Foi resultado de um processo bem desenhado, com triagem digital estruturada, fila inteligente e médicos treinados para o atendimento remoto. A simplicidade operacional é uma vantagem competitiva, não uma limitação.
2. Acessibilidade real exige interface projetada para todos os públicos
O atendimento de todas as faixas etárias em Sumaré — incluindo crianças e idosos — demonstra que barreiras de adoção tecnológica podem ser eliminadas quando o design da solução prioriza a experiência do paciente. Uma interface que qualquer pessoa consegue usar não é um detalhe: é o que determina se a telemedicina vai funcionar em uma unidade pública de verdade.
3. NPS alto é possível na saúde pública e tem valor estratégico
Um NPS de 89% em uma operação de saúde pública não é apenas uma métrica de satisfação. É evidência de que a população está disposta a usar o serviço novamente, a recomendá-lo e a confiar no sistema de saúde municipal. Em termos de política pública e comunicação de resultados, esse número tem valor mensurável.
Quer replicar esse modelo no seu município?
Sumaré mostrou que é possível entregar atendimento em saúde pública com:
- Velocidade: jornada completa abaixo de 13 minutos
- Resolutividade: 98% de alta direta na consulta
- Satisfação: NPS de 89%, nível de excelência
- Acessibilidade: todas as faixas etárias atendidas
Esses não são resultados excepcionais de um projeto piloto controlado. São dados reais de uma operação com milhares de atendimentos registrados, em múltiplas unidades públicas com pacientes de todos os perfis.
Em Sumaré, o modelo escalou para múltiplas unidades simultaneamente, provando que a solução não depende de uma implantação isolada para funcionar. Ela foi desenhada para crescer junto com a rede municipal de saúde.
O modelo da Doutor ao Vivo para telemedicina em saúde pública, que inclui plataforma própria, equipe médica e suporte operacional, está disponível para municípios de todo o Brasil.
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